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2. 质量经济性管理程序
ISO/TR 10014《质量经济性管理指南》给出质量经济性管理实施程序（图1.4-2）。程序显示，质量经济管理从确定和评审组织的过程开始，这使组织的质量经营活动及其相关的成本能够确定、测量和报告，同时也使组织能够确定、测量和报告顾客满意指数。在管理评审时，过程成本报告和顾客满意度报告可用来确定过程和顾客满意度改进的机会。组织管理者可根据成本利润等经济分析，考虑到短期和长期利润来确定是否采取质量改进活动的建议，以及是否规定改进活动。如果改进活动被确定和认可，则组织就可以计划和实施质量改进活动，并通过过程反馈信息来评价结果。反复实施，可以实现不断改进。
组织可以通过质量经济性管理，确保过程朝满足顾客需要的方向而努力。
首先识别和评审一个组织（如企业）的所有运作过程，然后从识别和监测全部过程成本与识别和监测顾客满意的情况，并各自形成报告，并将报告提交组织的最高管理者进行管理评审。通过评审，评价过程成本、顾客满意的程度和组织的整个经济效益，从中寻找任何改进的机会——包括不合格的纠正和预防、持续改进和全部的新产品与过程。在寻找和确定了需改进或持续改进的项目之后，应对此及相关的活动进行详细的成本和收益的分析。通过分析、比较，确定并提出具体的质量改进活动方法和计划并付诸实施。通过实施后又重复上述的过程，同时识别和监测改进活动过程的实际成本和改进后顾客满意的程度。以此循环。
这里，应注意的有如下几方面：
（1）过程成本报告
①应从销售收入、费用投入或直接劳务等方面进行测算；
②应与质量改进活动的经济性有关的方面进行比较。
（2）顾客满意报告
①应将顾客满意的监测结果转化为对于决策可以评估的形式（如顾客满意度指数）；
②报告应包括监测活动的结果、资源和收集有关信息的方法；
③如有可能，报告还可以和以前的监测结果、趋势、行业规范或竞争信息进行比较。
（3）管理评审
①应确定适当的时间间隔；
②比较计划及其采用的相关数据；
③分析和评估变化着的经济环境；
④根据分析，确定长期和短期计划的效果。
（4）成本/收益分析
成本/收益分析可按以下步骤进行：
①确保所提出的改进活动已清楚地界定并形成计划；
②预测通过增加顾客满意的因素和减少顾客不满意的因素所产生的效果；
③评估由于增加了顾客满意引起的原有订单和新增顾客而增加的年收益；
④识别那些对于顾客和其他相关方来说是小的现实利益；
⑤评估组织的内、外部的符合性成本和非符合性成本的变化；
⑥比较所提出的改进活动的总体财务效果；
⑦比较改进活动投资的总体收益，决定是否进行。
质量经济性管理的核心是综合考虑顾客满意和组织的过程成本、综合考虑顾客和组织的利益，从中寻找最佳结合点。标准尤其突出了顾客满意，指出应注意识别那些对于顾客来说那怕是小的现实利益。人们越来越认识到：没有顾客就没有市场，就没有组织效益。因此，组织要提高效益就必须持续增强顾客满意。
质量成本
20世纪50年代初，美国质量管理专家费根堡姆把产品质量预防和鉴定活动的费用同产品不合格要求所造成的损失一起加以考虑，首次提出了质量成本的概念。继费根堡姆之后，朱兰等美国质量管理专家又相继提出“矿中黄金”和“水中冰山”等有关质量成本的理念。此后，很快在发达国家开始了质量成本管理活动。
（一）质量成本的基本概念
质量成本是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形的和无形的损失。
组织可以按照自己的准则对质量成本进行分类，某些损失，如信誉损失等，难以定量，但很重要。
（二）质量成本分类
1.PAF分类
PAF分类即按预防成本、鉴定成本和故障（损失）成本分类。
有时还须考虑外部活动成本：为提供满足顾客要求的客观证据所支付的费用（质量保证）。
2.符合性分类
（三）质量成本模型
质量成本和质量水平之间存在一定的关系，这就是质量成本特性曲线基本模型。
随着预防成本、鉴定成本的增加，损失成本随之下降。因此，图中总会存在一个最佳区域，在这区域内总质量成本最低，但考虑到诸如信誉、安全性等问题，在作经费预算时，希望能适当增加预防成本。如果通过论证，确信某一质量保证活动的实施能为企业带来效益，那么应适当增加鉴定成本。事实表明，用于分析、控制和减少质量损失的费用能在提高质量、增加效益、增强竞争能力等方面，得到更有利的补偿，所以有效的质量管理能够为提高企业的经济效益做出贡献。图1.4-3 显示了传统质量改进的成本观念。在质量改进时，要找出损失成本（内部+外部）与预防成本之和的总质量成本，要趋于质量成本最低，才是适宜的质量水平。
（四）质量成本管理
（1）确定过程，初步用成本评估，针对高成本或无附加值的工作，从小范围着手分析造成故障的可能原因，耗力和耗财的过程为研究重点；
（2）确定步骤，列出每个步骤或功能的流程图和程序，确定目标和时间；
（3）确定质量成本项目，每个生产和质量成本，以及符合性和非符合性成本；
（4）核算质量成本，从人工费、管理费等着手采用资源法或单位成本法核算质量成本；
（5）编制质量成本报告，测量出质量成本及其对构成比例和与销售额、利润等相关经济指标的关系的分析，对整体情况做出判断，并根据有效性来确定过程改进区域等。
（五）质量成本分析
1.结构比
在进行质量成本分析时经常会使用质量成本的结构比例指标：
2.相关比
有时，也经常用质量成本占销售额的比例来反映质量成本水平。即：
质量成本占销售额比例
质量成本
销售额
质量成本构成
（一）掌握预防成本的构成
1.质量策划费用
质量策划费用是指有关部门或人员用于策划所需时间的费用支出：例如规划质量体系的具体细节所需的时间；根据产品设计和顾客对质量的要求，编制用于材料、工序和产品质量控制的方法、程序、指导书等所需的时间。质量策划费用还包括从事其他质量策划工作所需时间的费用支出，如可靠性研究，试生产质量分析，为编制试验、检验和工序控制的指导书或操作规程等所需时间。
2.过程控制费用
过程控制费用是为质量控制和改进现有过程能力的研究和分析制造过程（包括供应商的制造工序）所需全部时间的费用支出；为有效实施或执行质量规划而对车间工作人员提供技术指导所需的费用支出；在生产操作过程中自始至终进行控制所支出的费用。
3.顾客调查费用
顾客调查费用是为了掌握顾客的需求所开展的相关调查研究和分析所花费的费用。
4.质量培训费以及提高工作能力的费用
质量培训费以及提高工作能力的费用不包括指导员工达到标准熟练程度的训练费，而是用于改进和提高质量水平所花费的相关费用。
5.产品设计鉴定/生产前预评审费用
产品设计鉴定费指的是为了鉴定设计的质量、可靠性和安全性而评价试制产品或产品规范早期审批时所支出的费用。此外，还包括生产前预评审费。
6.质量体系的研究和管理费用
质量体系的研究和管理费用是指用于整个质量体系的设计和管理费用，以及辅助费用。
7.供应商评价费用
供应商评价费用是指为实施供应链管理而对供方进行的评价活动费用。
8.其他预防费用
其他预防费用包括质量及可靠性组织机构的行政管理费用（不包括经营管理人员及行政办公室人员的工资及差旅费），以及零缺陷计划、厂房设备维护等预防性措施费用。
（二）掌握鉴定成本的构成
1.外购材料的试验和检验费用
外购材料的试验和检验费是指由实验室或其他试验单位所进行的为评价外购材料质量所支出的费用，以及有关管理人员及办公室人员可能用到的任何费用。它还包括检验人员到供货厂评价所购材料时所支出的差旅费。
2.实验室或其他计量服务费用
实验室或其他计量服务费是指实验室计量服务有关仪器的校准和维修费用，以及工序监测等的费用。
3.检验费
检验费是指检验人员评价厂内产品技术性能时支出的费用，以及管理人员和办公室人员可能支出的有关费用。但是不包括“1”中所述的外购材料的检验费用，以及机器设备、公用设施、有关工具或其他材料的检验费。
4.试验费
试验费是指试验人员用于评价厂内产品技术性能时支出的费用，以及管理人员和办公室人员可能支出的有关费用。它不包括“1”中所述的外购材料的试验费用，以及机器设备试验费，公用设施试验费，有关工具试验费或其他材料的试验费。
5.核对工作费
核对工作费是指这样一些工作所需时间的费用支出：操作人员按照质量计划的要求而检验自己的工作质量；在制造过程中按要求检查产品和工序是否合格；挑出不符合质量要求而被送回的全部废品、次品；进行加工过程中的产品质量评价。
6.试验、检验装置的调整费
试验、检验装置的调整费是指有关人员为了进行性能试验而调整产品及有关设备所需时间的费用支出。
7.试验、检验的材料与小型质量设备的费用
试验、检验的材料费用指的是，用于试验主要设备的动力消耗，例如蒸汽、油以及在破坏性试验（如寿命试验或拆卸检验）时消耗的材料和物品。小型质量设备的费用包括了非固定资产的质量信息设备的费用。
8.质量审核费用
质量审核费用指产品和体系的审核费，包括内审和外审费用。
9.外部担保费用
外部担保费是指外部实验室的酬金，保险检查费等。
10.顾客满意调查费
顾客满意调查费是为了了解顾客（包括内部）对产品满意程度而进行相关调查分析的费用。
11.产品工程审查和装运发货的费用
产品工程审查和装运发货的费用是指产品工程师在发货装运之前再次审查试验和检验数据时所支出的费用。
12.现场试验费
现场试验费是指在最终发货之前，有关部门按照顾客指定的场所试验产品时所造成的损失。这部分费用包括有关差旅费和生活费。
13.其他鉴定费用
包括供应商认证等。
（三）掌握内部故障（损失）成本的构成
1.报废损失费
因产成品、半成品、在制品达不到质量要求且无法修复或在经济上不值得修复造成报废所损失的费用，以及外购元器件、零部件、原材料在采购、运输、仓储、筛选等过程中因质量问题所损失的费用（不包括由于其他原因而废弃的材料）。
2.返工或返修损失费
为修复不合格品使之达到质量要求或预期使用要求所支付的费用（包括重新投入运行前的再次检验费用）。
4.停工损失费
因质量问题造成停工所损失的费用。
5.产品质量事故处理费
因处理内部产品质量事故所支付的费用，如重复检验或重新筛选等支付的费用。
6.内审、外审等的纠正措施费
内审、外审等的纠正措施费是指解决内审和外审过程中发现的管理和产品质量问题所支出的费用，包括防止问题再发生的相关费用。
7.其他内部故障费用
包括输入延迟、重新设计、资源闲置等费用。
（四）掌握外部故障（损失）成本的构成
1.投诉费
在保单约定范围内，对顾客投诉的调查研究、修理或更换等所支出的费用，或在保单期满之后用于顾客特殊投诉的调查处理所支出的费用。
2.产品售后服务及保修费
直接用于校正误差或特殊试验，保修产品或零件以及用于纠正非投诉范围的故障和缺陷等所支出的一切费用（不包括安装服务费及合同规定的维修费用）。
3.产品责任费
因产品质量故障而造成的有关赔偿损失费用（含法律诉讼、仲裁等费用）。
4.其他外部损失费
包括：由失误引起的服务、付款延迟及坏账、库存、由顾客不满意而引起的成交机会丧失和纠正措施等费用。
来源：建设工程教育网
