2011中级质量专业考试综合知识重点复习（1）

时间：2012-03-13  来源：建设工程网  编辑：  打印

质量概念

1、一组固有特性满足要求的程度（ISO9000：2000标准）

（1）特性是指可区分的特征，如物的特性（如机械性能）、感官特性（如气味、噪音、色彩）、功能的特性（如汽车的最高速度）。

①特性：固有特性和赋予特性。

②固有特性：事物本身就有的特性，尤其是那种永久的特性，如螺栓的直径、物体的重量、机器的生产率。

③赋予特性：不是事物本身固有的，而是完成产品后因不同的需要对产品增加的特性，如产品的价格、供货时间、运输方式、保修时间。

④固有特性和赋予特性是相对的：例如，供货时间及运输方式对硬件产品而言属于赋予特性，但对运输服务来说则属于固有特性。

（2）要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。

①“明示的”可以理解为是规定的要求。如在文件（合同，标准，法规）中阐明的要求或顾客明确提出的要求。

②“通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。例如：化妆品对顾客皮肤的保护性等。一般情况下，顾客或相关方的文件（如：标准）中不会对这类要求给出明确的规定，组织应根据自身产品的用途和特性进行识别，并做出规定。

③“必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。如食品卫生安全法、电子及有关设备的安全要求“等，组织在产品的实现过程中必须执行这类标准。

④要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。例如：对汽车来说，顾客要求美观、舒适、轻便、省油，但社会要求对环境不产生污染。组织在确定产品要求时，应兼顾顾客及相关方的要求。

质量的内涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。因此我们说质量具有经济性、广义性、时效性、相对性和满意性。

①质量的经济性：由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人们的价值取向，物有所值，就是表明质量有经济性的表征。虽然顾客和组织关注质量的角度是不同的，但对经济性的考虑是一样的。

②质量的广义性：质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量，涉及多个方面：产品，服务，个人，过程，工作等许多方面。

③质量的时效性：由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，例如，原先被顾客认为质量好的产品会因为顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎。因此，组织应不断地调整质量的求

④质量的相对性：组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，质量要求也就不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。

⑤质量的满意性：质量为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合消费者要求，令消费者满意的产品，我们认为就是好的产品，好的质量

真正物美价廉（高性价比），符合消费者需求的产品（服务），才是好的质量！

与质量相关的概念

（1）组织是指职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。如公司、集团等。

（2）过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。

过程包括输入、活动和输出三个要素，资源是过程的必要条件。组织为了增值，通常对过程进行策划，并使其在受控条件下运行。

过程和过程之间存在一定的关系。

（3）产品：过程的结果。

传统营销产品分类：

按产品有形性和耐久性分类：耐用品，非耐用品，服务

按产品用途分类：消费资料，生产资料

网络营销产品分类：数字化产品，非数字化产品

A. 硬件

硬件通常是有形产品，可以分离，可以定量计数。如电视机、汽车、钢笔。

B. 软件

软件由信息组成。

软件通常是无形的，体现在一定的承载媒体上（如纸、光盘、网络空间），可以以方法、论文或程序的形式存在。

计算机程序是软件的一种形式。

C. 流程性材料

流程性材料通常是有形产品，一般是连续生产。

状态可以是液体（如自来水）、气体（如管道煤气）、粒状（如大米）、线状（如电线电缆）、块状（如矿石）、板状（如钢材）。

流程性材料的特点：

流程性材料的基本形态：固态、液态和气态。在一定条件下（如温度、压力、时间）三种形态可相互转化。

通常为有形产品，但是许多流程性材料（常温时为气态、液态和颗粒状的固态）形态有不确定性和随遇性，随其存放、盛纳的容器和包装物及堆放场所（散状固态）而定

流程性材料具有整体的均匀性，其整体中任一微小单元或整体分割后各单元仍是相同的物质，并且其性质不变。

流程性材料具有自然的连续性，无法进行计数，只能进行计量。

产品形成过程一般也是连续实现的，在一定批量投料完成之前，一般不能或不易中途停止生产。　　产品形成后一旦出现性能不合格很难纠正（返工、返修）。

D. 服务

服务通常是无形的，是在供方和顾客的接触面上至少需要完成一项活动的结果。

服务的提供可涉及：

1）在顾客提供的有形产品上完成的活动，如物品寄存、物品搬运、汽车维修。

2）在顾客提供的无形产品上完成的活动，如律师辩护、项目咨询、方案设计。

3）无形产品的交付，如技能培训

（4）顾客

（5）顾客满意

（6）相关方

（7）体系

（8）质量特性

产品、过程或体系与要求有关的固有特性。

定量与定性质量特性的转化

硬件产品质量特性：

内在特性（如结构、性能、精度、化学成分等）

外在特性（如外观、形状、色泽、气味、包装等）

经济特性（如成本、使用费用、维修时间、维修费用等）

安全特性（如触电保护、负荷保护）

环保特性（如排放、噪音）

服务质量特性

服务产品所具有的内在的特性。

有些是顾客可以直接感受到的，如等待时间长短、服务设施完好程度、提供服务的准时程度、服务用语的文明程度；

还有一些是反映服务业绩的特性，如服务差错率、设备正常工作率。

软件质量特性

包括功能性、可靠性、易使用性、效率、可维护性和可移植性等。

按照传统的观念，软件没有物理损耗或耗散，其物理寿命是无限的。

流程性材料的质量特性

包括可定量测量的特性强度、粘性、抗化学性

主观判断来测量的，色彩、质地、气味等。

根据对顾客满意的影响程度不同，应对质量特性进行分类管理。

（1）关键质量特性：指若超过规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整体功能丧失的质量特性（如汽车的制动性和加速性）。

（2）一般质量特性：若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性（如汽车的减震性）。

（3）次要质量特性：指若超过规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能引起产品功能的逐渐丧失（如汽车的密闭性）。

质量管理

1.质量管理

质量管理就是在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。

通常包括制定质量方针和质量目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。

2.质量方针和质量目标

质量方针是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。质量方针是企业经营总方针的组成部分，是企业管理者对质量的指导思想和承诺。企业最高管理者应确定质量方针并形成文件。

3.质量策划

质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。

4.质量控制

质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。

质量控制是一个设定标准（根据质量要求）、测量结果，判定是否达到了预期要求，对质量问题采取措施进行补救并防止再发生的过程。

质量控制不是检验，在生产前对生产过程进行评审和评价的过程也是质量控制的一个组成部分。

总之，质量控制是一个确保生产出来的产品满足要求的过程。

5.质量保证

质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。

质量保证的关键是对达到预期质量要求的能力提供足够的信任。

这种信任是在订货前建立起来的，如果顾客对供方没有这种信任则不会与之订货。

质量保证不是买到不合格产品以后保修、保换、保退，满足要求是质量保证的基础和前提，质量管理体系的建立和运行是提供信任的重要手段。

6.质量改进

质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。

由于要求可以是任何方面的，因此，质量改进的对象也可能会涉及组织的质量管理体系、过程和产品，可能会涉及组织的方方面面。

质量管理的发展

全面质量管理：

以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。

全面质量管理的基本观点：

A. 全面质量的观点：重视产品本身的质量特性外，还要特别重视数量、交货期（工期）、费用和服务的质量以及各部门各环节工作质量。

B. 为用户服务的观点：满足用户的期望，让用户得到满意的产品和服务，把用户需要放在第一位。

C. 预防为主的观点：强调各道工序、各个环节都要采取预防性控制，重点控制影响质量的因素，把各种可能产生质量隐患的苗头消灭在萌芽之中。

D. 用数据说话的观点：用数据来判别质量标准；用数据来寻找质量波动的原因，揭示质量波动的规律；用数据来反映客观事实、分析质量问题，把管理工作定量化，以便及时采取对策、措施，对质量进行动态控制。

质量管理专家的质量理念

休哈特重要的着作是《产品生产的质量经济控制》，1931 年出版后被成为公认为质量基本原理的起源。1939年休哈特完成《质量控制中的统计方法》。休哈特的PDCA（策划-实施-检查-处置）循环观点被戴明和其他人广泛应用。

1）树立改进产品和服务的长久使命，以使企业保持竞争力，确保企业的生存和发展并能够向人们提供工作机会。

2）接受新的理念。在一个新的经济时代，管理者必须意识到自己的责任，直面挑战，领导变革。

3）不要将质量依赖于检验。要从开端就将质量渗透或融入产品之中，从而消除检验的必要。

4）不要只是根据价格来做生意，要着眼于总成本最低。要立足于长期的忠诚和信任，最终做到一种物品只同一个供应商打交道。

5）通过持续不断地改进生产和服务系统来实现质量、生产率的改进和成本的降低。

6）做好培训。由于缺乏充分的培训，人们常常因不懂得如何工作而不能把工作做好。

7）进行领导。领导意味着帮助人们把工作做好，而非指手画脚或惩罚威吓。

8）驱除恐惧以使每一个人都能为组织有效地工作。许多雇员害怕提问或拿主意，即使在他们不清楚自己的职责或不明白对错时。他们或是继续用错误的方式做事，或者干脆什么都不做。由于恐惧而导致的经济损失是惊人的。要确保质量和生产率，就必须使每个人都具有安全感。“最愚蠢的提问也胜于不提问”。

9）拆除部门间的壁垒。不同部门的成员应当以一种团队的方式工作，以发现和解决产品和服务在生产和使用中可能会遇到的问题。

10）取消面向一般员工的口号、标语和数字目标。质量和生产率低下的大部分原因在于系统，一般员工不可能解决所有这些问题。

11）取消定额或指标。定额关心的只是数量而非质量。人们为了追求定额或目标，可能会不惜任何代价，包括牺牲组织的利益在内。

12）消除影响工作完美的障碍。人们渴望把工作做好，但不得法的管理者、不适当的设备、有缺陷的材料等会对人们造成阻碍。这些因素必须加以消除。

13）开展强有力的教育和自我提高活动。组织的每一个成员都应不断发展自己，以使自己能够适应未来的要求

14）使组织中的每个人都行动起来去实现转变。

方针目标管理

（一）方针目标管理的基本知识

1.方针目标管理的概念[掌握]

方针目标管理的特点

作为一种科学管理的方法，方针目标管理的特点：

（1）强调系统管理，它层层设定目标，建立目标体系，并且围绕企业方针目标将措施对策、组织机构、职责权限、奖惩办法等组合为一个网络系统，按PDCA循环原理展开工作，重视管理设计和整体规划，进行综合管理。

（2）强调重点管理，它不代替由标准、制度或计划（如生产计划）所规定的业务职能活动，它不代替日常管理，只是重点抓好对企业和部门的发展有重大影响的重点目标、重点措施或事项。其他则纳入到按职能划分的日常管理中去。重点目标主要指营销、能耗、效益、安全、质量改进、考核等。

（3）注重措施管理，管理的对象必须细化到实现目标的措施上，而不是停留在空泛的号召上。为此，要切实将目标展开到能采取措施为止，对具体措施实施管理。

（4）注重自我管理，它要求发动广大职工参与方针目标管理的全过程，而不是仅靠少数人的努力。并且还为企业各级各类人员规定了具体而明确的目标，从工人到管理人员都要被目标所管理。同时，又要为完成目标而努力调整自己的行为，实行“自我管理”。

2.方针目标管理的原理[熟悉]

方针目标管理的理论依据是行为科学和系统理论。

1943年，马斯洛的《调动人的积极性的理论》中提出了人的“需要层次论”，即人的需要可分层为：

并认为西方一些国家的职工，大部分已经满足了生理和安全方面的需要，开始把策动力的重心转移到社会需要、尊重需要、自我实现方面来。如果企业的经营者和管理者不注意满足人们这种比较高级的需要，职工的生产积极性将受到压抑。因此提出，要激励、调动员工的积极性，就必须引导全体职工走向“成就欲”方面。因而要求企业的领导者确定好企业的经营目标，以此来统一全体职工的意志，激发全体职工共同努力。

目标管理是以行为科学中的“激励理论”为基础而产生的。它与泰罗制的科学管理思想相比，是一个很大的进步，主要表现在

①从“以物为中心”转变为“以人为中心”

②从“监督管理”转变为“自主管理”

③从家长式“专制管理”转变为“民主管理”

④从“纪律约束”转变为“激励管理”。

目标管理的基本原理，就是运用行为科学的激励理论来激发、调动人的积极性，对企业实行系统管理。这就要求，在实施目标管理的全过程中，要牢牢抓住系统管理和调动人的积极性这两条主线。

来源：建设工程教育网