服务业推行质量经营(1)

时间:2010-09-15  来源:  编辑:  打印

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推行质量经营,改进和完善现行经营模式,是一项系统工程。它涉及企业多方面的环节和多种工作。因此,推行质量经营,不能仅仅是一个概念的转变,需要运用系统方法,对企业的组织、流程进行彻底改变。对于服务行业来说,关键是做好一下几点:

  (一)转变观念,确立质量经营战略

我国的企业已经具有了多年推行ISO9000认证和全面质量管理的经验,也具有市场经营实践,对质量的重要性和经营的意义都有初步的认识,为推行质量经营奠定了良好的思想基础。但经营环境在变化,要站在新的战略高度,从质量与社会发展、质量与经济增长、质量与科技进步以及质量与市场竞争关系等方面,看到质量已经渗透到经营活动各个方面,从而树立起全新的质量观点,重新组织规划企业经营管理工作。

企业高层经营者应首先转变观念,成为本企业质量经营的推动者,在转变观念,提高认识的基础上,确定本企业的质量经营战略。

  (二)、建立顾客管理系统是基础

在服务企业推行质量经营,最首要的基础是建立一套完整的顾客管理机制,包括顾客信息系统、顾客识别、顾客开发、顾客关系维护、顾客挽留等。

首先应建立顾客信息系统,以随时了解顾客的状态和动态。企业必须像管理其它资源一样对顾客进行管理,做到像了解企业的产品一样了解顾客,像了解现金流变化一样了解顾客的变化。

其次应通过顾客识别准确了解顾客当前和未来的需求,并开发其目标客户

第三,通过顾客关系维护,培养和塑造良好的顾客关系。企业应成为顾客的最忠实的支持者,而不是索取者。

  (三)、基于顾客立场的服务设计

顾客在决定是否购买服务时,其决定因素的是顾客的投入和产出。服务的各项特性必须能够满足顾客的要求和期望。同时,还必须理解顾客的成本,即顾客在交易前、交易中、交易后的所需支付费用和其他形式的付出,它表现为金钱、时间、精力、情感和其它方面的付出。

企业经常忽视顾客的成本。企业对降低自己的成本有一整套的方法,并投入了大量精力,却很少考虑如何降低顾客的成本。

所以企业在设计其服务项目、服务作业过程时,应充分考虑可能带给顾客的金钱上的浪费、时间上的损失、情感上的伤害、精力上的付出等,应一切都站在顾客角度上为顾客避免一切不必要的投入、麻烦和伤害。

很多企业都知道顾客满意对企业的重要性,但在具体做法上往往又背道而驰,比如为了内部控制而导致服务过程手续的繁琐、一厢情愿的为顾客提供过剩的质量而导致顾客成本增加等。医院为了规避医疗事故风险,而一味增加不必要的检测项目就是典型的案例。

  (四)、基于顾客导向,重新设计和优化业务流程

企业的各项业务流程产出必须具备满足顾客(包括内部顾客)要求的能力,否则,就须对企业的组织和业务流程进行重新的设计。认真分析企业的业务流程,进行重新规划和整理,并加强内部协作,建立一个能确保顾客满意的企业经营团队和业务流程体系。这是建立顾客导向企业,推行质量经营的最大难题之一。

要实现这种业务流程重组,必须以顾客需求为出发点,以能否快速、准确、低成本的满足顾客要求作为判定业务流程是否有必要存在、是否需要改变的标准,以质量、成本、速度和服务为目标进行重组、调整和规范所有的业务流程。让企业所有经营活动都指向一个目的,即顾客满意。

理顺企业业务流程后,推行“下道工序即用户”、“我为下道工序作贡献”的观念也非常必要。只有各部门和员工都能以下道工序为顾客,为下道工序提供价值,才能真正实现团队合作。

来源:建设工程教育网

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