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关于物业公司是“服务者”还是“管理者”，业内争论从物业管理在国内诞生起就一直没有停止过，随着《物权法》的出台，这一争论终于形成定论。笔者以为，综观物业管理在国内发展二十多年，在没有任何借鉴，靠摸着石头过河的发展时期，以前曾有业内人士提到“寓管理于服务之中”的描述说明，其实，管理和服务并不是争论的焦点。管理是对公共设施设备的维护、公共秩序的维护管理、环境绿化的养护等系列过程来服务于顾客，服务的概念更符合ISO9001：2000的精神，强调从物业服务过程的前期入手，即服务设计开始到物业服务提供的全过程，体现了“以顾客为关注焦点”的全面顾客满意服务理念。
随着法律法规的不断完善，特别是《物权法》的颁布实施，物业服务业进入了一个盘整期，市场竞争的日益加剧，近几年肯定会有较大的调整，一些不适应市场发展规律的物业服务企业必将被市场淘汰，深圳一些知名物业企业的服务理念在全国范围推广，但由于各地区文化及消费观念的参差不齐等综合地域因素影响，各地物业服务发展进程不一，笔者以为，目前最重要的还是物业服务标准的细化。
为顾客提供满意的服务是我们的立业之本。然而在我们提供服务的过程中，往往会出现低于顾客预期的情形，造成顾客对我们的服务不满意，甚至抱怨和投诉。分析原因，是我们服务模式不对，没有建立服务品质管理体系，还是建立了相应体系没有很好地执行，或者是执行力不够，没有严格按文件标准对文件的执行打了折扣？对此，我们应有一个详细的认知定位，分析目前存在的服务缺陷所产生的深层原因，并制定相应的改进措施。
根据马斯洛需求原理，人的需求是分层次的，物业服务也一样，顾客的需求也是无止境的，因此我们的服务水平也应不断提升，必须永远等于或高于顾客对我们的预期，只有这样我们才有生存和发展的空间。解析我们的服务提供流程，可以将整个服务提供过程分为“三个标准”的动态转化过程，从而准确地找出哪个环节出了问题，如何纠正？直至顾客完全满意。
一、分析不同标准，深入了解顾客需求
物业服务行业和其他服务业一样，其整个服务提供过程都置于由服务买受人（业主及租户）、组织管理者、服务提供者构成的递送平台。服务买受人的期望标准、组织管理者的管理要求标准、服务提供者的现场提供标准都会因不同的环境、不同的时间、不同的当事人形成不同的标准。正因为“三个标准”的动态差异性及其相互作用，使得递送平台得以持续运转，并为服务买受人提供满意甚至惊喜服务。不难理解，对“三个标准”进行深入剖析、对照，准确找出差异及其关系，是我们持续提升顾客满意度的关键。而准确找出“三个标准”的差异及其关系，就得从服务买受人的需求及潜在需求分析开始。
二、进行需求层次细分，对适时提供的服务予以定位
根据我们服务对象的特点，将小区业主构成进行细分，对其服务需求进行细分，比如小区老年人比例大，服务设计上就多考虑老年人便利活动以及联谊、健身等活动。我们可以将服务买受人的需求分为三个层次：以实现满足服务买受人基本生活环境为目的的“精心管养、园林社区”——（核心服务产品）为第一层次；以实现满足服务买受人精神文化需求为目的的“关注健康、文化社区”——（形式服务产品）为第二层次；以满足服务买受人多层次需求为目的的“关注需求、服务创新”——（延伸服务产品）为第三层次。
第一层次通过为顾客做好园区基本养护、设施设备维护保养、日常维修，使物业及其公共配套设施发挥正常使用功能，如：游乐设施维护、园艺养护修剪、公共秩序维护等；第二层次在提供第一层次服务的前提下，通过营造社区特色文化氛围的形式，组织服务买受人开展多种社区文化活动。如：业主联谊会、美食大比拼、郊外采摘、趣味运动会等，与媒体共同组织大型公益、环保、扶贫、迎奥运等活动，以提升社区文化氛围和知名度；第三层次通过对服务买受人潜在需求的分析，有偿地满足服务买受人个性化需求。如：入住前装修、房屋中介、宠物托管、照看病人等特约服务。对服务买受人需求进行细化分析后，我们提供的服务产品结构就清晰地呈现出来了。可见，物业服务企业既是一家“专业店”，又是一家“百货店”，随时为顾客提供门类齐全而又十分专业的服务产品。
来源：建设工程教育网
